วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง
วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง
ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่เกิดจากความพยายามของฝ่ายหนึ่ง ที่ไปขัดขวางความพยายามของอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่ให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุเป้าหมาย ได้รับความก้าวหน้าหรือ ผลประโยชน์ตามที่ต้องการ ด้วยวิธีการใดวิธีหนึ่ง
แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง
แนวคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับ “ความขัดแย้ง” มองว่าความขัดแย้งเป็นอุปสรรคของการทำงาน เสียเวลา คนที่มีความขัดแย้งจะถูกคนอื่นมองว่าเป็นพวกมองโลกในแง่ร้าย พวกแกะดำ ไม่มีสัมมาคารวะไม่ห่วงอนาคต แถมยังทำให้องค์กรไม่ก้าวหน้า เสียเวลาในการทำงาน ฯลฯ ด้วยเหตุนี้คนเราจึงไม่ค่อยกล้าแสดงความเห็นที่ขัดแย้ง เพราะกลัวภาพลักษณ์ของตนเองจะถูกคนอื่นมองในด้านลบ โดยมีความเชื่อว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ “แนวคิดใหม่” มองว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ความขัดแย้งสามารถส่งผลทั้งด้านบวกและด้านลบแก่องค์กร ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง ทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์ เกิดการยอมรับและไว้วางใจซึ่งกันและกัน ช่วยในการสร้างทีมงานได้เป็นอย่างดี ความขัดแย้งอาจเกิดจากปัญหาในการทำงาน แต่บ่อยครั้งก็มีสาเหตุมาจากเรื่องอื่น ๆ ที่ไม่ใช่เรื่องงาน
แต่ส่งผลกระทบต่อการทำงานร่วมกัน แล้วก็มีหลายครั้งที่มีสาเหตุมาจากเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน แต่ส่งผลกระทบต่องานและเพื่อนร่วมงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ประโยชน์ของความขัดแย้ง บางคนถามว่าความขัดแย้งดีหรือไม่?
ความขัดแย้งมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ไม่ใช่ส่งผลร้ายเสมอไป เราพบความหลากหลายของคน ทั้งที่มีความเชื่อ วิถีชีวิต ค่านิยม ทัศนคติ ที่ต่างจากเราหรือคล้ายกับเรา จนกระทั่งไม่เหมือนกับเราเลย ดังนั้น ทุกครั้งที่มีการตัดสินใจ จึงยากมากที่จะหลีกเลี่ยง
ความขัดแย้ง คงไม่มีใครในโลกนี้ไม่เคยขัดแย้งกับคนอื่น ไม่มีใครคนไหนจะมีความคิดเห็นที่ตรงกันไปได้ทุกเรื่องและทุกเวลา แม้กระทั่งความขัดแย้งในตัวเอง แต่ต้องถามกลับว่า มีความขัดแย้งอีกมากเท่าไหร่ ที่เรายังไม่ได้จัดการ มีคำกล่าวว่า อยากเป็นใหญ่ต้องผูกมิตรมากกว่าสร้างศัตรู แต่คนที่ประสบความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ล้วนมีศัตรูที่แข็งแกร่งและเข้มแข็งทั้งสิ้น
นั่นหมายความว่า อุปสรรคยิ่งยาก เราก็ยิ่งแข็งแกร่ง ดังนั่น องค์กรใดไม่มีความขัดแย้ง องค์กรนั้นก็ยากที่จะบินขึ้นสู่ที่สูง
สาเหตุของความขัดแย้ง
1. ความคลุมเครือของขอบเขต อำนาจ หน้าที่ความรับผิดชอบของผู้เกี่ยวข้อง
2. ลักษณะของงานที่ต้องพึ่งพากัน ก็จะมีความขัดแย้งขึ้น
3. ความไม่พอเพียงของทรัพยากร ทำให้เกิดการแข่งขัน แย่งชิง
4. การติดต่อสื่อสารที่ไม่ชัดเจน
การสื่อสารที่ดีจะต้องยึดหลัก “4Cs” คือ
- Correct เนื้อหาต้องถูกต้อง เป็นจริง ไม่ปิดบังซ่อนเร้น
- Clear ต้องมีความชัดเจน ผู้รับข้อมูลจะต้องเข้าใจสิ่งที่ผู้ให้ข้อมูลต้องการได้ถูกต้อง
- Concise ข้อมูลต้องกระชับ ไม่เยิ่นเย้อ เน้นประเด็นสำคัญที่ต้องการสื่อสาร
- Complete เนื้อหาจะต้องมีความสมบูรณ์ ไม่ตกหล่นสาระที่มีความสำคัญ
5. บทบาทหน้าที่/คุณลักษณะของบุคคล เป็นเหตุของความขัดแย้งได้อย่างเป็นอย่างดี
6. มีความคาดหวังในสิ่งที่ต้องการแตกต่างกัน
วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง
1. Competition แบบแข่งขัน (Win-Lose) แทนด้วยฉลามแก้ไขความขัดแย้งด้วยวิธีการเอาชนะ มุ่งเน้นชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ ใช้อิทธิพล วิธีการหรือช่องทางต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คู่กรณียอมแพ้หรือพ่ายแพ้ตนเองให้ได้
2. Accommodation แบบยอมๆ กันไป ( Lose-win) แทนด้วยตุ๊กตาหมีเป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น อยากเป็นที่ยอมรับและได้รับความรัก มุ่งสร้างความพอใจให้แก่คู่กรณี โดยที่ตนเองจะยอมเสียสละ
3. Avoidance หลีกเลี่ยง (Lose- Lose) แทนด้วยเต่า ไม่สู้ปัญหา ไม่ร่วมมือในการแก้ไขปัญหา ไม่สนใจความต้องการของตนเองและผู้อื่น พยายามวางตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง ซื้อเวลา ทำตัวเป็นพระอิฐพระปูน
4. Collaboration ร่วมมือร่วมใจ (Win- Win) แทนด้วยนกฮูก **เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหาต้องการให้เกิดความพอใจทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น
5. Compromise ประนีประนอม ( 50/50 Win-Lose ) แทนด้วยสุนัขจิ้งจอก เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับความพอใจบ้าง และต้องยอมเสียสละบ้าง
วิธีการลดความขัดแย้งภายในองค์กรที่นิยมปฏิบัติกันมา คือ
การประชุมผู้เกี่ยวข้อง
การตั้งทีมงานเพื่อแก้ไขปัญหา
การโอนย้ายงาน การทำงานแบบข้ามสายงาน
การเปิดรับข้อเสนอแนะ การสำรวจความคิดเห็นจากผู้เกี่ยวข้อง
การออกเสียงข้างมาก
ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เราสามารถใช้ความขัดแย้งเป็นเครื่องมือ
“สร้างโอกาส” ในการพัฒนาและปรับปรุงองค์กรได้ ทักษะที่สำคัญอย่างหนึ่งในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งก็คือ ทักษะในการฟังเปิดใจยอมรับฟังปัญหา “เข้าอกและเข้าใจ” ช่วยกันโจมตีปัญหามากกว่าโจมตีบุคคล มองหาคำตอบที่ทุกคนได้ในสิ่งที่ต้องการ (Think Win – Win ) ความขัดแย้งก็จะสลายไปในที่สุด
